Форум: Glofiish коммуникаторы (E-Ten)
Тема: 100 вопросов к Михаилу Фадееву (Eten (Glofiish))
Страницы: [1] 2
[Ответить]
SajGak [07.03.2008 22:15] 100 вопросов к Михаилу Фадееву (Eten (Glofiish)):
Полная версия тут http://www.pdachoice.ru/site/articles/section12/article2271/
Предисловие процитирую тут:
- 100 ответов Михаила Фадеева (E-TEN Russia)
07.03.2008 | 00:00
- Добрый вечер Михаил, мы очень рады, что вы смогли выделить нам время. Знаете, за столь короткий срок набралось достаточно много вопросов для Вас. Если говорить точнее, то их ровно 100! Готовы ли вы ответить на них или лучше выбрать лучшие?
- Ну, зачем же! Давайте я отвечу на все. Нам важно каждое мнение и каждый вопрос достоин ответа! Но, предчувствуя общий характер, я, пожалуй, начну первым с небольшого вступления.
- Как Вам угодно.
- Я думаю, что помимо вопросов про новинки и планы компании, будут еще вопросы, касающиеся эксплуатации нашей продукции и решения тех или иных проблем с коммуникаторами glofiish. Вполне логично, что такие вопросы возникают (нет вопросов только к тем, кто ничего не делает и кого вообще не видно на рынке!), и я попробую на них ответить. Итак, не будем оттягивать время и сразу разберемся с техническими аспектами.
Что касается всяких «багов», «глюков» и прочих проблем с программной частью коммуникаторов Glofiish: человек, собирающийся приобрести коммуникатор должен четко осознавать, что это сложное электронное устройство, в основе своей имеющей компьютер. И, как и в любом сложном электронном устройстве, в любом компьютере, в нем возможно возникновение неполадок, софтверных глюков, зависаний и прочего. Да, коммуникатор – это компьютер. Понятно же, что в компьютере не все работает как часы. Покажите мне человека, у которого бы не разу не зависал и не глючил компьютер?
Далее. Любое электронное устройство может сломаться. И чем сложнее и более навороченное устройство, тем оно с одной стороны дороже, с другой – тем выше вероятность поломки того или иного модуля. Калькулятор ломается крайне редко. Компьютер – гораздо чаще.
Я был в сервисном центре и лично видел большое количество коммуникаторов Glofiish, HTC, Asus и других. Это нормально. Проблемы есть у всех. Так же замечу, что есть такое понятие, как «процент отказов». То есть изначально заложено, что какая-то часть проданных на рынке коммуникаторов сломается. Например, у нас есть проблемы с аудио-разъемами, то есть мы знаем, что, скажем, 0.3% всех устройств попадают в сервис именно с этой проблемой. При продаже 10000 устройств, таких проблемных случаев будет «всего» 30. Но эти 30 человек, допускаю, будут крайне недовольны. Чтобы решить такие проблемы, мы обеспечиваем сервисные центры данными разъемами, чтобы своевременно их менять, а так же вносим корректировки в технологию производства, или меняем поставщиков этих разъемов. Дабы в следующих партиях, в следующих моделях такой проблемы не было. Надо понимать, что это дело не одного дня и недели. Так поступают ВСЕ производители (тот же HTC не исключение).
Это – нормальный процесс улучшения качества выпускаемой продукции. Проблемы начинаются, если процент «отказов» становится меньше разумного. Но таки случаев начиная с момента выпуска на рынок торговой марки glofiish у ЕТЕНа не было. Да, были проблемы с тем, что из-за статики горел GPS-модуль в X500 (любят в России носить зимой много синтетической одежды). Да, процент таких отказов был выше, чем по любой другой проблеме, но все равно в пределах «допустимой нормы», характерной для рынка. В течение 1 месяца с момента обнаружения этой проблемы в технологию производства были внесены изменения – модуль был снабжен дополнительной защитой от статики. Сервисы же получили достаточное количество GPS модулей для замены сгоревших и четки инструкции, как эту замену производить.
Или возьмем ситуацию со стилусами в Glofiish X600. Сами мы стилусы не делаем, их производит отдельная компания, внешний подрядчик. Это тоже нормально. Так делают все. Сборку «от и до» не делает НИКТО, отдавая сборку отдельных модулей на «аутсорс». В первой партии X600 были использованы стилусы с заводским дефектом – они очень быстро и легко ломались, даже я сам сломал аж два стилуса. Что мы сделали? Мгновенно пошла директива на фабрику, в производство стилусов внесено конструктивное изменение, после чего в производство пошли укрепленные стилусы. Далее, мы знали, что в Россию тоже попали устройства из этой первой партии, к слову, весьма небольшой процент (меньше 5% всех проданных за 3 месяца аппаратов этой модели) - соответственно мы завезли стилусы в сервисные центры в количестве равном удвоенному количеству таких «дефектных» аппаратов (чтобы поменять как штатный, так и запасной стилус), и дали указания выдавать их всем тем, у кого были проблемы. Совершенно бесплатно!
Так что реакция на такие проблемы у нас идет очень быстрая.
Ещё раз повторю: проблем нет только у тех, кто ничего не делает. И жалоб нет на те коммуникаторы, которые вообще никто не покупает.
Надо также понимать следующее. У нас нет своего сервисного центра – это ОЧЕНЬ дорого и сложно. И не продается в России столько устройств glofiish, чтобы формировать сервисы под его обслуживания по всей стране «с нуля». Мы заключаем контракты с крупными и специализированными сервисными структурами. Как правило, с теми же, которые ремонтируют другие модели коммуникаторов, КПК, часто даже обычные мобильники.
Такая сервисная компания – это как правило большая структура, в которой задействованы сотни людей, а иногда эти люди работают в конкретном пункте приемки всего-то три дня и могут быть банально не в курсе тонкостей сервисной политики по каждой конкретной модели каждой из многочисленных компаний-производителей, которых обслуживает сервисная структура. Например, такой «новичок» может банально отказать вам выдать тот самый стилус для X600 обещанный нами всем пользователям бесплатно. Отследить такое без участия самих клиентов практически невозможно. Поэтому, если что-либо подобное случилось с вами, то я вас прошу, уважаемые пользователи, напишите об этом в первую очередь в НАШУ, Етеновскую службу поддержки, указав все данные Вашего конкретного случая: где, когда и кто (фамилия, должность) что именно Вам сказал и как «обидел». А мы уже разберемся с самим сервисом и сделаем так, что вы останетесь довольны. Если не сделаем – ну, что же, смело можете рассказывать всем мнение о том, какой «плохой» сервис предоставляет наша компания. А то ведь как происходит? Какой-то «новенький мальчик», работающий в пункте приема города Урюпинска 2 дня, отказался кому-то выдать бесплатный стилус. Человек, которого «обидели» даже не пытается понять суть проблемы и элементарными шагами её решить. Он не пишет в нашу службу поддержки, не жалуется (хотя наш сервисный директор лично рассматривает КАЖДЫЙ случай таких обид). Он сидит на форумах и чихвостит по полной программе наш сервис. А мы, если честно, даже не в курсе, что у нас есть проблемы. Вопрос: и кому от этого легко?
Опять возвращаясь к «глюкам». Коммуникатор – это сложное электронное устройство. Очень большой процент неполадок возникает из-за установки стороннего ПО, но ругают при этом производителя компьютера, а не разработчика какой-то конкретной программы или же саму операционную систему. Я это говорю не к тому, что не стоит устанавливать какое-либо дополнительное ПО, необходимо просто понимать, что проблема может крыться либо в самой этой программе, либо в совместимости с ранее установленным софтом (в том числе и с тем, который был установлен на стадии производства нашей компанией), да и вообще причин могут быть сотни. Но виноват всегда производитель, что согласитесь, нечестно.
Конечно, часть проблем лежит и на наших плечах, например «отваливающийся GPRS» или упомянутые выше ломающиеся стилусы в Glofiish X600. Чтобы выявить данные проблемы требуется время, на принятие правильного решения тоже, чего же говорить о том, чтобы исправить недостаток. Наверное, пользователи считают, что, выразив свое «фи» на каком-то форуме, производитель тут же заметит это сообщение и сразу же «построит» всех инженеров и быстренько отладит конвейер. Нет. Сначала продается определенное количество устройств, потом производится анализ отзывов покупателей и количество возвратов, затем выдвигаются предложения по решению проблем, если они на нашей стороне, и направляются в штаб-квартиру в Китай, а там уже принимается окончательное решение.
Мы надеемся, что наши пользователи понимают, что производителю хочется, прежде всего, надо понять, что проблема находится именно на его стороне, что пользователь столкнулся с проблемой далеко не по причинам, от производителя независящим (неправильная эксплуатация устройства, лень прочитать инструкцию, не понимание концепции и ограничений базой операционной системы, установка стороннего софта) – а чтобы это понять и среагировать на проблему правильно, мы и анализируем обращения в сервисные центры и в службу технической поддержки по адресу glofiish_service_rus@etencorp.com. В случае необходимости мы задаем вопросы, просим пользователя пояснить какие-то моменты. Так же для прямого контакта с покупателями мы используем EtenClub.ru, клубом пользователей коммуникаторов E-Ten и Glofiish. Нам необходимо понять, что «глюк» появился именно из-за наших недоработок, а не является следствием действий пользователя. Я не телепат, и на расстоянии мысли читать не умею, а сообщений, типа «У меня ничего не работает, все плохо, помогите» хоть пруд пруди. Я еще раз говорю о том, что если у вас возникла какая-то проблема, то необходимо обратить либо в сервисный центр, либо написать нам по электронной почте. Наш сервис – это когда директор лично читает ВСЕ эти сообщения, я также как руководитель представительства постоянно отслеживаю ситуацию.
Также прежде, чем приступить к ответам на вопросы пользователей, хотел бы осветить вот какую тему. Очень часто от пользователей, журналистов, партнеров слышаться предложения вроде «а почему бы E-TEN не сделать коммуникатор с экраном в 3 дюйма?» или «а почему бы не вставить в коммуникатор видеоускоритель?» или «а почему бы не добавить в коммуникатор 2 Гб памяти и качественную оптику в камере?».
Хочу сразу пояснить, что такое коммуникатор и как устроен процесс его разработки.
Есть такое понятие как «платформа». Это - процессор, память, модуль GPS и прочее, что составляет, собственно железную начинку коммуникатора. Это и материнская плата. Создание платформы – сложный и ОЧЕНЬ дорогостоящий процесс. Он делается один раз. После чего на базе одной платформы можно выпускать разные модели разного формфактора, дизайна, с какими-то дополнительными функциями или без оных. Например, Glofiish X500 и Glofiish M700 – одна платформа. Если посмотрите, то даже расположение клавиш этих коммуникаторов идентично.
Так вот, пожелание пользователя «сделайте экран в 3 дюйма и вы завоюете сердца ВСЕХ потребителей» звучит в нашем понимании так: «вложите ОЧЕНЬ много денег и сил в разработку новой платформы». Сразу возникает вопрос о целесообразности (прежде всего экономической) такого шага. Да, есть некоторая группа пользователей, которая готова иметь коммуникатор даже с 5-дюймовым экраном. Но насколько эта группа велика? Сможет она окупить в совокупности разработку НОВОЙ платформы, специально под такой большой экран?
Очень часто коммуникаторы сравнивают с КПК. И говорят: «Ну, почему на КПК эту фичу сделали уже давно, а на коммуникаторах никак не сделают?». Ответ прост. Коммуникатор и «классический» карманный компьютер – это СУЩЕСТВЕННО разные категории электронных устройств. С ОЧЕНЬ разным сценарием их использования.
Во-первых, в коммуникаторе банально больше модулей: GSM, GPS, GPRS/EDGE, 3G. И не только эти модули. К каждому модулю идет своя антенна. Во-вторых, коммуникатор обычно носят в чехле на поясе, в кармане или просто в руке, КПК же чаще всего прячут в портфель или сумку, он НЕ должен быть в постоянном доступе как телефон. То есть требования к габариту устройств, размеру и толщине для коммуникаторов гораздо жестче.
Или другой пример. «Ну, почему не сделать так, чтобы стилус вынимался вверх? Так же удобнее?!». Действительно, так гораздо удобнее. Не спорю. Но! Человек, который это говорит, смотрит на вопрос только с пользовательской точки зрения. Он не думает о том, что сверху аппарата «запрятано» аж 4 модуля связи + антенны к ним! Они занимают практически все пространство внутри корпуса. При этом вниз их спустить проблематично – хуже будет чувствительность антенн. Соответственно, как компромиссный вариант – сделать стилус выдвигающийся вниз. Можно было бы увеличить размер устройства – но большинству пользователей проще смириться со стилусом, выдвигающимся вниз, чем с коммуникатором размера кирпича.
Вообще, российский пользователь очень специфичен. Очень часто на форумах и на встречах слышатся вопросы не в виде вопросов, а в виде категоричных утверждений, вроде «какой дурак придумал стилус выдвигающийся вниз?! Вверх же удобнее!!!» Дорогие пользователи, не думайте, пожалуйста, что в компании производителе работают недальновидные и недалекие люди. Просто технологически сделать устройство, которое удовлетворяло бы всех, соответствовало всем бы критериям функциональной насыщенности, низкой цены, правильной эргономики и компактного размера – КРАЙНЕ сложно. Это действительно большой труд. Труд в поиске компромиссов между желаемым и банально технологически возможным.
А ещё люди забывают часто элементарную истину: что хорошо тебе лично и твоим друзьям – не факт, что хорошо сотням тысяч других рядовых пользователей. Мы же вынуждены ориентироваться на массовый рынок, и не можем идти «на поводу» у отдельных групп пользователей, которые хотя пусть и разумные и интересные вещи, но интересные далеко не всем, следовательно, далеко не все захотят платить деньги за те или иные фичи.
А мы, все-таки коммерческая компания и в основе своей имеем идею получения прибыли.
Теперь немного про то, что пользователям кажется, что мы не видим количество жалоб на нашу продукцию, которое идет на форумах и в блогах.
Здесь все очень просто. Я долго работал в службе поддержки потребителей и знаю, что поток негатива на любой продукт (а он есть ВСЕГДА) – функция трех параметров: собственно качества продукта, объема продаж продукта (его популярности) и целевой аудитории продукта.
С первым все понятно. Чем хуже продукт, тем больше нареканий. Со вторым сложнее. Есть продукт А и продукт Б. Первого продано 1.000 штук и в 5% случаев мы имеем жалобы, во втором – всего 100 штук и есть 20% отказов и жалоб. Вопрос: какой продукт лучше? А или Б? Конечно, А. Но вот что интересно! На форумах мы встречаем аж 50 недовольных пользователей продуктом А и только 20 продукта Б. Так как большинство пользователей, у кого все хорошо, по форумам не ходят, а чинно и мирно используют продукт (у них нет проблем и форумы им ни к чему), то на форумах скапливается по больше части негатив. Так что судя по количеству критики на форуме продукт А в 2,5 раза хуже. А на самом деле он в 4 раза лучше. Простая статистика!
По последнему пункту могу заметить из личного наблюдения: как ни придешь в офис какой-нибудь организации, так видишь, что директорат ходит с HTC. При этом люди практически ничем из функций коммуникатора не пользуются: ну, позвонят, ну в «бублики» поиграют, ну почту отправят. А вот, все инженеры да сисадмины, как один с ЕТЕНами. Понятное дело, что правка реестра – минимальная вивисекция аппарату, который находится в таких «заботливых» руках. К тому же хороший сисадмин, как правило имеет некоторое количество свободного времени (все настроено, все работает!) – есть шанс посидеть на форуме и обменяться мнениями. Директор же всегда в делах, всегда на телефоне – ему не до форума.
Соответственно, количество и качество отзывов на форумах меня нисколько не пугает. Это означает, что мы популярны, что устройствами пользуются МАССЫ людей.
С другой стороны это – не повод для того, чтобы расслабляться. Специалисты нашей компании регулярно изучают и мнения на форумах, и отзывы в службу поддержки. Мы собираем обратную связь на нашу продукцию и делаем соответствующие выводы о том, какие слабые места у нас есть, на каких проблемах надо сфокусироваться, чтобы использование коммуникатора марки Glofiish стало бы совсем комфортным и беспроблемным.
Ну, это так. Из личных наблюдений и соображения.
Ну а теперь приступим к самим вопросам…
inter189 [08.03.2008 09:22] :
Особенно много ответов на вопросы к компании e-ten Michael Fadeev дал в этой ветке:
http://www.hpc.ru/pda/board/index.php?t=167746&postdays=0&postorder=asc&start=15
ни одного ответа на прямо и недвусмысленно поставленные вопросы!
петросян отдыхает.
Fiend [08.03.2008 23:43] :
inter189
Да потому что ни одного конкретного вопроса
Давайтее я буду по форумам доказывать что HTC - бяка, собрав 10-20 человек с большим списком прокси. У представителей HTC, если они соизволят опуститься до форума, будет такая же реакция.DDK [09.03.2008 00:38] :
Он не ответил, почему память утекает, куда и к кому они притекает!
Sanechka [09.03.2008 08:37] :
одни и те же вопросы, одни и те же ответы. не впечатлило
kosolapiy [09.03.2008 22:16] :
Не серьёзно.
inter189 [10.03.2008 14:04] :
вопросы были заданы, и, как публичное лицо е-тен, м. фадеев мог бы и дать ответы на некоторые из них, но вместо этого он предпочел отвечать односложно:
- вы не будете меня слушать
действительно несерьезно
Serg_150 [10.03.2008 19:46] :
По крайней мере теперь понятно почему так обстоит дело с техподдержкой и выпуском новых прошивок... )
Fiend [10.03.2008 20:30] :
inter189
Судя по тому что ты написал ты и не слушал
inter189 [11.03.2008 09:12] :
Fiend,
да-да. я, как и остальные участники той темы, просто не умеем слушать. один м. фадеев д'артаньян
[Ответить]
[Вперед >]